客艙服務(雙色)

ISBN:978-7-5165-1014-8/01

作者:楊長進 畢研博

定價:39.80元

出版社:航空工業出版社

適用層次:通用

出版日期:2020-03-01

購買 下載資料 下載樣張
圖書簡介

本書主要介紹了客艙服務的相關知識,全書共分7個項目,具體內容包括客艙服務概述、飛行前個人準備、客艙設備檢查與操作、迎送客服務及安全演示、機上餐飲娛樂服務、特殊乘客服務、客艙服務管理。

本書既可作為高等院??罩谐藙盏葘I的教材,也可作為相關人員學習客艙服務知識的參考書。

圖書目錄

項目一? 客艙服務概述

任務一? 了解客艙服務

知識目標

技能目標

一、客艙服務的特點

(一)安全責任重大

(二)服務環境特殊

(三)服務內容繁雜

(四)對乘務員的綜合素質要求高

二、客艙服務的四個階段

(一)預先準備階段

(二)直接準備階段

(三)空中實施階段

(四)航后講評階段

任務二? 了解客艙乘務員

知識目標

技能目標

一、客艙乘務員的崗位職責

(一)乘務長的崗位職責

(二)客艙乘務員的崗位職責

(三)廚房乘務員的崗位職責

(四)廣播員的崗位職責

二、我國客艙乘務員職業標準簡介

(一)職業概況

(二)基本要求

(三)工作要求

項目總結

項目學習效果綜合測試

一、單項選擇題

二、簡答題

?

項目二? 飛行前個人準備

任務一? 查看航班任務,做好飛行準備

知識目標

技能目標

任務二? 準時簽到,參加航前準備會

知識目標

技能目標

一、乘務組簽到

二、航前準備會

三、乘務組出行

項目總結

項目學習效果綜合測試

一、單項選擇題

二、判斷題

三、簡答題

?

項目三? 客艙設備檢查與操作

任務一? 檢查服務設備(上)

知識目標

技能目標

一、認識衛生間設備

(一)衛生間門

(二)衛生間內部設施

二、認識廚房設備

操作一? 檢查衛生間設備

操作二? 檢查廚房設備

任務二? 檢查服務設備(下)

知識目標

技能目標

一、認識餐食及機供品

(一)飛機餐食

(二)機供品

二、認識乘客服務組件

操作一? 檢查餐食、機供品

操作二? 檢查乘客服務組件

任務三? 檢查和使用應急設備(上)

知識目標

技能目標

一、認識滅火設備

(一)滅火器

(二)防煙鏡和防煙面罩

(三)石棉手套

(四)盥洗室的煙霧探測器和自動滅火裝置

二、認識供氧系統

(一)氧氣面罩

(二)便攜式氧氣瓶

操作一? 檢查和使用滅火器

操作二? 檢查和使用防煙面罩

操作三? 檢查和使用氧氣瓶

任務四? 檢查和使用應急設備(下)

知識目標

技能目標

一、認識緊急撤離設備

(一)救生船

(二)救生衣

二、認識應急照明設備

(一)應急照明燈

(二)手電筒

三、認識其他應急設備

(一)出口座位

(二)應急醫療箱和急救藥箱

任務五? 操作艙門和座椅

知識目標

技能目標

一、認識艙門

(一)艙門組成

(二)艙門操作

二、認識座椅

(一)乘務員座椅

(二)乘客座椅

操作一? 關閉艙門

操作二? 打開艙門

任務六? 操作客艙其他設備

知識目標

技能目標

一、認識乘務員控制面板

(一)前乘務員控制面板

(二)后乘務員控制面板

(三)預錄廣播控制面板

二、認識客艙通訊系統

(一)客艙內話系統

(二)乘客廣播系統

操作一? 使用乘務員控制面板

操作二? 進行客艙廣播

項目總結

項目學習效果綜合測試

一、單項選擇題

二、判斷題

三、簡答題

?

項目四? 迎送客服務及安全演示

任務一? 迎接乘客登機

知識目標

技能目標

一、迎客服務要點

二、對出口座位乘客進行評估

任務二? 為乘客進行安全演示

知識目標

技能目標

一、安全演示的內容

(一)救生衣演示

(二)氧氣面罩演示

(三)安全帶演示

(四)應急出口演示

(五)《安全須知》卡演示

二、安全演示注意事項

任務三? 歡送乘客下機

知識目標

技能目標

一、乘客下機前的準備工作

(一)著陸前

(二)著陸后

二、送客服務要點

項目總結

項目學習效果綜合測試

一、單項選擇題

二、判斷題

三、簡答題

四、案例題

?

項目五? 機上餐飲娛樂服務

任務一? 為乘客遞送飲料(上)

知識目標

技能目標

一、客艙常備飲品

(一)無酒精飲品

(二)酒類飲品

二、擺放水車的技巧

任務二? 為乘客遞送飲料(下)

知識目標

技能目標

一、飲料服務程序與技巧

(一)提供飲料

(二)回收飲料用具

二、飲料潑灑到乘客身上的處理技巧

任務三? 為乘客提供餐食(上)

知識目標

技能目標

一、客艙餐食

(一)普通餐食

(二)特殊餐食

二、推拉餐車的技巧

任務四? 為乘客提供餐食(下)

知識目標

技能目標

一、供餐服務程序與技巧

(一)準備餐食

(二)提供餐食

二、回收餐具

任務五? 提供娛樂服務,豐富乘客旅途

知識目標

技能目標

一、報刊雜志服務

(一)擺放報刊雜志

(二)提供報刊雜志

二、電子娛樂服務

(一)播放音樂和預錄廣播

(二)提供耳機音樂服務

(三)提供視頻服務

項目總結

項目學習效果綜合測試

一、單項選擇題

二、判斷題

三、簡答題

四、案例題

?

項目六? 特殊乘客服務

任務一? 掌握特殊乘客服務技巧(上)

知識目標

技能目標

一、重要乘客

(一)重要乘客的心理特點

(二)重要乘客的服務要點

二、兒童及無成人陪伴兒童乘客

(一)兒童乘客的心理特點

(二)兒童及無成人陪伴兒童乘客的服務要點

三、帶嬰兒乘客

(一)帶嬰兒乘客的心理特點

(二)帶嬰兒乘客的服務要點

四、孕婦乘客

(一)孕婦乘客的心理特點

(二)孕婦乘客的服務要點

任務二? 掌握特殊乘客服務技巧(下)

知識目標

技能目標

一、老年乘客

(一)老年乘客的心理特點

(二)老年乘客的服務要點

二、病殘乘客

(一)病殘乘客的心理特點

(二)病殘乘客的服務要點

三、遣返及在押乘客

(一)遣返及在押乘客的心理特點

(二)遣返及在押乘客的服務要點

四、暈機乘客

(一)暈機乘客的心理特點

(二)暈機乘客的服務要點

五、其他需要幫助的乘客

項目總結

項目學習效果綜合測試

一、單項選擇題

二、判斷題

三、簡答題

四、案例題

?

項目七? 客艙服務管理

任務一? 了解客艙資源管理

知識目標

技能目標

一、燈光調控管理

二、溫度調控管理

三、廚房管理

四、客艙環境管理

五、機內廣播管理

六、顧客物品保管管理

七、客艙故障填寫要求

任務二? 了解客艙人員管理

知識目標

技能目標

一、乘務員管理

(一)乘務員自身健康管理

(二)乘務長對乘務員工作的管理

二、乘客管理

(一)航班延誤時的乘客管理

(二)遺失物品乘客的處理

(三)醉酒乘客的處理

(四)乘客發生糾紛的處理

(五)乘客投訴的處理

項目總結

項目學習效果綜合測試

一、單項選擇題

二、判斷題

三、簡答題

四、案例題

?

附錄

一、乘務工作專業術語

二、乘務專業代碼中英文對照

(一)乘務專有詞匯

(二)客艙服務用具中英文對照

(三)西餐中英文對照

三、乘務員工作要求

--- 友情鏈接 ---

人民郵電出版社

清華大學出版社

教育部官方網站

機械工業出版社

高等教育出版社

電子工業出版社

北京金企鵝文化發展有限公司版權所有

公司地址:北京市海淀區大鐘寺華杰大廈4C9室 郵編:100098

聯系電話:010-62137141 (傳真)62137141 電子郵箱:[email protected] 增值電信業務經營許可證:京ICP備14058053號

富人的赚钱 股票配资平台排行 贵州十一选前三遗漏 沪市权重股 佳永配资-BEST配资 上海快3三同号推荐预测 福彩3d预测软件安卓版 江西11选五中奖说明 江苏快三遗漏号码 刷pc蛋蛋金币 上海天天选四今天